Önyargılarınızla Aranız Nasıl ?

Kendi Önyargılarınızla Nasıl Başa Çıkıyorsunuz?

Hiç durup düşündünüz mü; karşınızdaki kişinin aksanı onun hakkındaki fikrinizi nasıl etkiliyor? ya da Konuşma Tarzı?  Bu etki sandığınızdan çok daha güçlüdür. Kalıpları ve önyargıları görmezden gelmeye çalışsanız da bunlar zihninizde varlığını sürdürür ve davranışlarınıza yansır. Aksanları duymazdan geldiğinize mi inanıyorsunuz? Evde telefonun çaldığını düşünün. Açtınız ve karşınıza tanımadığınız birisi çıktı. Ortak bir arkadaşınızı referans göstererek yatırım danışmanı olduğunu söyledi ve sizinle tanışmak istedi. Bu arayan kişi şu 4 konuşma şeklinden birisiyle konuşuyor diyelim; Laz aksanıyla, Doğulu aksanıyla, İstanbul aksanıyla,  Ege aksanıyla. Hepsine eşit oranda güvenebilir miydiniz?

Aksanın, tavırları ve fikirleri nasıl etkilediğine ilişkin birçok araştırma yapılmış. Kuzey Texas Üniversitesi’nin yaptığı bir araştırmaya göre Texas aksanı ile İngilizce konuşanların, diğer bölgelerin aksanlarını konuşanlara göre Texas’ta iş bulmaları çok daha kolay oluyormuş.

Çağrı merkezi’nde çalışan bir müşteri temsilcisi iseniz ister satış yapın, ister müşteri memnuniyeti aramaları yapın farketmez işinizi daha iyi yapabilmeniz için önyargılarınızın farkında olmalı ve onlarla nasıl başa çıkacağınızı öğrenmelisiniz.

Peki Ya Çağrı Esnasında Nasıl Davranıyorsunuz?

 

Çağrı esnasında sizinle iletişimde olan kişinin aksanlı olması, çok yavaş konuşması, çok hızlı konuşması yada bağırarak konuşması gibi durumlarda kullanabileceğiniz bir stratejiniz var mı? Her zaman aklınızda olması gereken ilk şey; siz stres yaşıyor olabilirsiniz yanısıra telefondaki kişi de muhtemelen kendisini endişeli ve yetersiz hissediyordur.

Dil sorunu olan birisiyle iletişim kurarken yapabileceğiniz 3 şey vardır. Öncelikle ona saygı duyduğunuz ve onunla empati kurduğunuz konusunda kendisine güven vermek, ikincisi sürekli olarak sabırlı olduğunuz ve ona yardım etmek istediğiniz mesajını vermek, üçüncüsü de aktif dinleme becerilerinizi sonuna kadar kullanmaktır.

Zorluğu kabul ederek başlayın. Şöyle ki, ‘’….hn/bey, konuşmanızı anlayamıyorum’’ demek yerine ‘’Özür dilerim ….bey/hn, sizi anlayamıyorum. Rica etsem tekrar edebilir misiniz?..’’ deyin.

Bu ifadenin ardından arayan kişiden biraz daha yavaş konuşmasını rica edin. Yavaş konuştuğunda ona daha kolay ve hızlı yardımcı olabileceğinizi belirtin. O konuşurken dikkatle dinleyin ve emin olmadığınız her şeyi teyid edin. Olabildiğince soru sormaya özen gösterin.

Peki kendinizi daha anlaşılır hale getirmek için ne yapabilirsiniz?

İşte size 5 ipucu

1. Yavaş konuşun. Bunun anlamı konuşma hızınızın karşınızdaki kişiye uyumlu olmasıdır. Tane tane konuştuğunuz sürece ne dediğiniz çok daha anlaşılır olacaktır.
2. Kendinizi ifade edecek en basit sözcükleri seçin. Karmaşık, çok heceli sözcükler karşı tarafın kafasını karıştırabilir.
3. Söylediklerinizi tekrar edin. Kendinizi birkaç farklı yolla ifade etmeye çalışın. Böylece sizi anlama konusunda birden fazla şansları olur.
4. Anlamadıkları bir şey olduğunda konuşmanızı kesip soru sorabileceklerini özellikle belirtin. ‘’Çok hızlı konuşuyorsam lütfen beni uyarın’’ ya da ”Dilediğiniz yerde beni durdurup soru sorabilirsiniz” gibi.
5. Ses tonunuzu ayarladığınızdan emin olun ki karşı taraf sizden öfke sinyalleri almasın. Konuşmaya başlarken her zaman gülümseyen bir ses                                                                       tonunu tercih edin.

Keyifle çalışacağınız bir işiniz olması sınırlarını kendinizin belirlediği sisteminizin olmasıyla mümkündür.

Mutlu günlere,

AzerşinS