Çağrı Merkezinde Stresin Beden ve Ruh Sağlığı Üzerinde Etkileri

Çağrı Merkezi = Stres Merkezi mi?

“Stres” dış dünyadan gelen baskılara vücudumuzun duygusal ve fiziksel olarak verdiği yanıttır. Çağrı Merkezleri, müşteri ile etkileşim içinde olmak, satılan ürün ve hizmet hakkında bilgilendirme yapmak amacıyla kurulmuştur. Oysa ki, günümüzde çağrı merkezleri sadece bilgi vermekle yetin­miyor. Pek çok firma tarafından artık müşterilerine daha iyi hizmet sunabilmenin olmazsa olmaz kriterlerinden biri olarak da algılanıyor. Hayatımıza bu derece girmiş olan Çağrı Merkezi kavramı içerisinde resme çoğu zaman şirket geneli olarak bakılıyor, oysa ki sistemin en önemli yapıtaşlarını oluşturan müşteri temsilcileri, takım liderleri, supervisor’lar ve daha üst yönetim kademeleri perde arkasının görünmez kahramanları olarak müşteri memnuniyetini sağlamak adına yoğun stres altında çalışıyorlar.

Stresin ve rekabetin yoğun yaşandığı çağrı merkezi ortamında, müşteri temsilcisinin her hareketi somut olarak kontrol edilebilmektedir. Saat kaçta sisteme girmiş, kaçta çıkmış, kaç dakika mola yapmış, kaç çağrı almış, toplam ne kadar süre telefonda görüşmüş, görüşmeleri ne kadar sürede tamamlamış gibi bilgilerin hepsi sistemsel olarak kayıt edilmekte ve yöneticileri tarafından sürekli izlenmektedir.

Kişi stresıni kontrol altında tutacak faaliyetlerde bulunmadıkça gerek müşteri ile gerekse etrafındaki kişilerle sürekli çatışmalar yaşayabilir.

Ortalamanın altında kalan müşteri temsilcileri yöneticileri tarafından irdelenir. Kişisel performanslar tüm çalışanlarca bilindiğinden, daha fazla çağrı cevaplamak, daha az hata yapmak konusunda kıyasıya bir rekabet yaşanmaktadır. Hem işin niteliği gereği oluşan stres, hem de rekabet stresi, müşteri temsilcisinin üzerindeki olumsuz baskıyı daha da artırmaktadır.

Çağrı merkezleri standart bir hizmet oluşturmak için kurulduğundan çalışanın özerkliğini zayıflatır ve yönetim kontrolü hakimdir. Kontrol kaybı genellikle işe bağlı stresin oluşmasında önemli bir etkendir. Kişilerin işe bağlılığını sorgulamasına ve farklı iş arayışlarına sebep olabildiğinden, çağrı merkezlerinde çalışan profilin sürekli değişmesinde (turnover) etkendir. Ayrıca çağrı merkez­lerinin çalışma saatleri ve sedanter yaşam tarzı biyolojik ritmin bozulmasına sebep olduğundan uyku bozukluk­larına ve fiziksel aktivitenin yetersiz olmasına sebep olabilir. Stresin çağrı merkezi çalışanları üzerindeki olumsuz fiziksel etkileri bunlarla sınırlı değildir. Tekdüze ve hareketsiz yaşam tarzı ile birlikte kilo alımı, bağışıklık sisteminin baskılanması sonucu grip, enfeksiyon ve soğuk algınlığının tekrarlaması, kas gerginliği, cilt problemleri, yorgunluk, migren gibi fiziksel etkileri çalışan üzerinde görülmektedir. Bununla beraber, sadece fiziksel değil ruhsal olarak da olumsuz pek çok etkisi vardır. Uykusuzluk, depresyon, özellikle satış odaklı çalışan çağrı merkezlerinde duygusal iniş çıkışların sıklığı, başarısız olma korkusu, kendine güvensizlik ve yaptığı işe inanmayarak kendini değersiz hissetmeye sebep olabilir. Kişi stresini kontrol altında tutacak faaliyetlerde bulunmadıkça gerek müşteri ile gerekse etrafındaki kişilerle sürekli çatışmalar yaşayabilir. Sosyal faaliyetlerden uzaklaşma, şiddet eğilimi, sık iş değişikliği de stresin olumsuz etkilerinin sonucunda görülebilir. Kısacası çağrı merkezi çalışanları üzerinde stres yaratan başlıkları şu şekilde özetleyebiliriz;

Çalışma koşullarının iyileştirilmesi, sosyal faaliyetlere önem verilmesi, kişilerin yetkinliklerine göre sorumluluk üstlenmesinin sağlanması, profesyonel eğitimlere önem verilmesi çalışanların stresle daha kolay başa çıkmasını ve beraberinde de performansının artmasını sağlayacaktır.

Uyulması gereken pek çok konuşma standardının olması, bilgi akışında çok sık değişimler yaşanması, öğrenilmesi gereken çok fazla bilgi olması, hedef tutturma baskısı, kişilik yapısının çağrı merkezinde çalışmaya uygun olmaması, maaş politika­sının olmaması, fiziksel çevre (gürültülü ortam), yeterli takdirin olmaması, yapılan işim mono­tonluğu gibi sıralayabiliriz. Çağrı merkezi çalışanlarının tüm bu konularla tek başlarına mücadele etmelerini beklemek haksızlık olur, mutlaka destek verilmesi gereklidir. Bunun için alınabilecek pek çok tedbir bulunmaktadır. Bu tedbirler gerek yönetim, gerekse kişinin kendisi tarafından alınabilir.

Biz çoğunlukla stresin sağlığımız üzerindeki olumsuz etkilerini duyarız, ancak seyrek de olsa stresin etkileri ile ilgili olumlu bir şeyler de duyabiliyoruz. Olumlu stresin müşteri temsilcisi üzerinde motivasyonu ve başarı düzeyini artıran pozitif bir etkisi vardır.

İyi stres diye de adlandırılabilecek “optimum stres” seviyesinde kalabilen kişiler başarı için mücadele eden, sürekli büyümeye ve yeniliğe adapte olabilen kişilerdir.

Çalışanların hayatındaki değişiklikler örneğin; yeni bir işe başlama, maaşına zam alma, terfi etme ya da özellikle müşteri temsilcilerine çağrı başında olmakla birlikte farklı sorum­luluklar vermek de bu kişilerin strese girmesine sebep olabil­mektedir.

Ancak bu olumlu strestir ve kişilerde başarma, daha ileriye gitme dürtüsünü harekete geçirir. Özellikle çağrı merkezlerinde müşteri temsilcisi olarak çalışan kişilerin çoğu kendilerini sadece telefonlara bakan kişiler olarak gördüklerinden, bu kişiler üzerinde yaratılacak olumlu stres etkisi sadece o kişi için değil, operasyonel bazda bütünün başarısına olumlu etki edecektir.

Kaybedilen müşterilerin %68 gibi büyük bir oranının çalışanın davranışından olduğu göz önüne alınırsa çağrı merkezi çalışan­larının firmanın başarısı üzerin­deki etkisi açıkça görülecektir. Bu durumda çağrı merkezi hizmeti veren kurumların da çalışanlarına yapacağı her yatırım firmayı olumlu yönde etkileyecektir.